Oirearvio ja asiakas

Tällä hetkellä potilas/asiakas joutuu kiireettömissä tapauksissa soittelemaan useisiin paikkoihin, saamatta aina yhteyttä. Tähän on mukaan luettuna siis oman alueensa terveysasemat, niiden tarkoin määrätyt soittoajat ja ruuhkautuneet puhelinkeskukset.

Tiedonhaku mahdollisuudet internetin välityksellä ovat laajat, eikä luotettavaa tietoa aina välttämättä edes löydy. Kansalaisen on mahdollista ns. eksyä sivustoille, joista tieto ei ole luotettavaa ja harhaan ohjautumisen mahdollisuus on suuri. (Suomi24, Vauva.fi jne..)

Puhelinneuvonnan puhelut ovat lisääntyneet vuonna 2015 liki 28 %. Sosiaalinen tilaus palveluiden monipuolistamiseksi on nyt oikea-aikaista, puhumattakaan oikeasta paikasta, päivystyksestä.

Potilaat tulevat, soitteluihin kyllästyneenä, suoraan yhteispäivystykseen, jolloin tarvittaessa oikeaan hoitopaikkaan ohjaus, tehdään paikan päällä àturhautunut potilas & turhautunut hoitohenkilöstö. Kiireettömät potilaat joutuvat odottamaan yhteispäivystyksessä kiireellisten mennessä jonossa ohi.

Potilaalle/asiakkaalle kertyy useita turhia ”hukka” hetkiä hakeutuessaan hoidon / avun piiriin. Odottelun kohtia on useita.

Mutta mitä asiakkaat odottavat saavansa meiltä? Tämä kiinnostaa meitä ja siitä syystä lähdemme asiaa tutkimaan YAMK opiskelijamme haastattelututkimuksen turvin.

Tämä kehittämisprojekti paneutuu tuottamaan tietoa potilasnäkökulmasta, tulevien sähköisten etäasiointipalvelujen älykkäiden oirearvioiden sisällön kehittämiseksi, mahdollisimman potilaslähtöisiksi sekä potilasta palveleviksi. Kehittämisprojekti tulee kartoittamaan sähköisen kyselyn avulla, miten potilas näkee sähköiset etäasiointipalvelut ja miten potilas toivoo niiden häntä palvelevan. Suomen sosiaali- ja terveydenhuolto on vielä tänä päivänä kovin organisaatiolähtöinen, vaikka jo pitkään on pyritty asiakas- ja potilaslähtöisyyteen (Leskelä, Komssi, Sandström, Pikkujämsä, Haverinen, Olli & Ylitalo-Katajisto 2013, 3163). 

Hoitotyön johdon tulee sitoutua kehittämään hoidon kehittämistä potilaskeskeiseen toimintaan (Suomen Kuntaliitto 2011, 10; Suhonen, Leino-Kilpi, Gustafsson, Tsangari & Papastavrou 2013, 89). Toimintayksikön strategiset tavoitteet tulee kohdentaa potilaiden tarpeita vastaaviksi. Henkilöstön riittävyys, asianmukainen pätevyys hoidon toteuttamiseen sekä asiakaspalvelujen antamiseen on varmistettava. Potilaskeskeisyyden toteutumista tulee seurata sekä mitata suunnitelmallisesti ja toimintatapoja on kehitettävä mittaustulosten perusteella. (Suomen Kuntaliitto 2011, 10.) Asiakaslähtöisyyden ja hoidon yksilöllisyyden vaikutus terveyspalvelujen laadulle, toiminnalle sekä tuloksille on erittäin merkittävä (Suhonen ym. 2013, 90). Asiakaslähtöisyyden toteutuminen riippuu pitkälti johtamisesta ja henkilökunnan asenteista (Keronen 2013). Ikääntyneen ihmisen kohdalla, asiakaslähtöisyyttä rajoittavia tekijöitä ovat oikeuksien rajoittaminen, huono kohtelu, kielteiset asenteet, yhteistyösuhteen toimimattomuus, resurssivajeet sekä ympäristön rajoitteet (Jutila 2013, 33). 

Valtakunnallisten sähköisten palvelujen avulla, voidaan edesauttaa turvaamaan kaikille kansalaisille tasapuoliset mahdollisuudet terveyden edistämiseen sekä sellaisiin peruspalveluihin, jotka eivät edellytä fyysistä käyntiä. Valtakunnallisen sähköisen palvelujärjestelmän avulla voidaan myös tukea palvelurakenneuudistusta. On tärkeää huomioida, että perinteisten palvelumuotojen mahdollisuus on säilytettävä niille, jotka eivät sähköisiä palveluita fyysisen tai psyykkisen terveytensä vuoksi pysty hyödyntämään, tai ottamaan vastuuta omasta terveydestään sekä sen hoidosta. (Hyppönen 2015, 88; Hyppönen & Niska 2008, 90.)

Palveluiden uudelleen muotoilu on nyt keskiössä, joka koskettaa koko prosessia asiakkaan ensiajatuksesta hakeutua hoitoon / selvittää hoidon mahdollisuuksia ja / tai mielenkiinnosta kysellä asioita terveyteensä tai oireisiinsa liittyen

Päivystyksen palvelun nykyaikaistaminen ja palveluiden saatavuuden helpottaminen kellonajasta/ viikonpäivästä huolimatta on nyky-yhteiskunnassa tullut tarpeelliseksi. ODA- alusta tulee tätä tukemaan ja tämän uudenlaisen palvelunmuotoilun myös mahdollistamaan.

Yhteistyössä eri hankekaupunkien kanssa tehtävä alusta ja sen suomat mahdollisuudet asiakaslähtöisen toiminnan tueksi, tuovat uudenlaisen maailman terveydenhuollonkin käyttöön.

VSSHP.n pilottiprojekti on suunnattu päivystyksen oirearvioiden lähtökohdasta, aina kokonaiseen potilasohjauksen kehittämiseen. Haluamme viestittää potilaalle / asiakkaalle, että olemme olemassa nimenomaan heitä varten.

Tekstin kirjoittaneet Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiristä Satu Hurme ja Eeva Kiilo.

Minunterveyteni.fi palvelukokonaisuus asiakaskäytössä – asiakastarina alkutaipaleelta

Hämeenlinnassa avattiin maaliskuussa 2015 minunterveyteni.fi –palvelukokonaisuus, jossa toteutuu konseptina osa ODAssakin jalostettavia palveluita. Avaamme oman blogiosuutemme kuvaamalla erään asiakkaan kaksi erilaista palvelukokemusta.

*Case/ Veeran tarinaa muuteltu yksityiskohtien osalta – prosessina asiat sujuivat kuten kuvattu 

Veeran tarina*

Veera saa taas kevään tullen virtsatieoireita ja tuttuun tapaan hän soittaa terveysasemalle ja jää odottelemaan takaisinsoittoa. Työpaikalla on hankala vastata puhelimeen, koska Veera työskentelee suuren kauppaketjun kassalla. Jännittää, osuuko soitto tauon aikaan. Soitto tulee ja Veera ei voi vastata, koska asiakas on juuri kassalla asioimassa. Veera jää odottelemaan uutta soittoa. Olo on tukala, wc:ssä pitäisi päästä taas käymään.

Seuraava puhelu tulee juuri sopivasti ruokatauon aikaan. Sairaanhoitaja kyselee oireet ja lupaa soittaa uudelleen, kun on konsultoinut lääkäriä.

Sairaanhoitaja soittaa muutaman kerran ennen kuin Veera pystyy vastaamaan puhelimeen. Hän saa tiedon, että virtsanäyte on annettava laboratoriossa ja sen jälkeen resepti on noudettavissa apteekista. Veera joutuu lähtemään töistä aiemmin kotiin ehtiäkseen laboratorioon ja apteekkiin.

Olo on edelleen tukala, pitää juoda paljon ja WC:ssä on ravattava jatkuvasti.

Veera aloittaa lääkekuurin virtsatieinfektio-oireisiin ja jää odottelemaan lopullista virtsanäytteen viljelyvastausta.

Neljän päivän kuluttua Veera soittaa taas terveysasemalle ja jää odottamaan vastasoittoa. Sairaanhoitaja tavoittelee Veeraa useamman kerran. Vihdoin puheluun vastaaminen onnistuu ja sairaanhoitaja kertoo, että lääkekuuri tehoaa tähän bakteeriin. Puhelun aikana kerrataan vielä kotihoito-ohjeita. Lisäksi Veera saa tietoa minunterveyteni.fi –palvelusta, jossa voisi älykkään oirearvion avulla jatkossa hoitaa vastaavanlaista vaivaa. Veera päättää ottaa palvelut käyttöönsä.

Kesäkylmät kelit saapuvat ja Veera herää yöllä taas tuttuihin oireisiin. Hän muistaa saaneensa tiedon minuntervyteni.fi -palveluista. Aamuvarhaisella Veera täyttää palvelusta löytyvän virtsatieinfektion oirearviolomakkeen ja lähettää sen terveysasemalle. Sairaanhoitajalta tulee aamukahdeksan jälkeen palveluun viesti, että resepti on luvattu kirjoittaa valmiiksi apteekkiin. Näytettä ei tällä kertaa tarvita, sillä oireet ovat kestäneet varsin vähän aikaa.

Veera hakee antibioottikuurin apteekista työmatkallaan ja aloittaa kuurin saman tien. Veera on ihmeissään palvelun sujuvuudesta. Työpaikalla asiasta keskustellaan kahvipöydässäkin: voiko tämä hoitua näin joustavasti?

*****************************

Miten prosessi sujui sairaanhoitajan näkökulmasta?

Sairaanhoitajat Henna Miettinen ja Anne Laine työskentelevät Hämeenlinnan terveyspalvelujen virtuaaliyksikössä. Heidän mielestään on hienoa, että oiretiedot tulevat palvelun kautta suoraan potilastietojärjestelmään ja ovat siten heti ammattilaisten käytettävissä: Asiakkaan hoidon tarpeen arvio voidaan aloittaa heti ja tarpeen mukaan suunnitella hoitoa jo pitkälle eteenpäin. Asiakkaaseen otetaan yhteyttä siinä vaiheessa, kun hänelle voidaan jo antaa hoito-ohjeet. Yhteydenotto tapahtuu asiakkaan toivomalla tavalla, joko puhelimitse tai sähköisesti.

”Kysymme aina palautetta asiakkailta palvelusta ja he ovat ihmetelleet palvelun joustavuutta. Lähes poikkeuksetta asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä.” toteavat Anne ja Henna.

Tekstin on kirjoittanut Hämeenlinnan ODA-tiimi